Case study
Dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku pozwala na niezawodne rozwiązywanie problemów IT i zapewnienie ciągłości działania firm klientów. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu, certyfikacjom i udziałowi w innowacyjnych projektach na skalę krajową, Net-o-logy jest zaufanym partnerem i doradcą w procesach transformacji cyfrowej, oferując elastyczne i dopasowane do potrzeb rozwiązania technologiczne.
Ze względu na oferowane usług helpdesku 24/7, pracownicy zapewniający wsparcie klientów znajdują się pod dużą presją czasu, oraz wagi rozwiązywanych problemów, które nie zawsze są związane sensu stricte ze wsparciem technologicznym.
Obsługa mierzy się z wieloma wyzwaniami komunikacyjnymi w trakcie rozmów z klientami, np.: dużą emocjonalnością, zdezorientowaniem i nieufnością, złością, czy niecierpliwością i naciskaniem na jak najszybsze rozwiązanie problemu technicznego, który wymaga specjalistycznej wiedzy. Po drugiej stronie telefonu znajdować może się osoba konfigurująca sieć, ale także lekarz w trudnej sytuacji z pacjentem, czy prezes firmy partnerskiej.
Rozwiązanie, czyli warsztat z komunikacji telefonicznej w Helpdesk, obejmowało 3 x jednodniowy warsztat “Komunikacja dla operatorów helpdesku”, oraz follow-up na który składały się 1-godzinne konsultacje, mentoring i retrospektywa na temat całego procesu.
Warsztat skupiał się na “pracy na sobie” w formie symulacji wysokiej wierności, czyli pracy z aktorami na wybranych przypadkach z życia konsultantów Net-o-logy, bez zbędnej teorii i w małych grupach (8 osób).
Rozmowy były nagrane i analizowane wraz z mentorem, który jest mediatorem sądowym, negocjatorem policyjnym i psychologiem – Błażejem Pasiutem – aby dostarczyć rzetelnej i naukowej wiedzy, jak poprowadzić rozmowę biorąc pod uwagę czynniki stresogenne. Uczestnicy dostawali feedback, oraz algorytm do prowadzenia rozmów i reagowania na trudne sytuacje po to, aby mogli doświadczenie z warsztatu przenieść na kolejne zgłoszenia w formie „training in the job.”
Następujące po przerwie konsultacje/mentoring odbywały się na bazie realnego nagranie uczestników tak, aby mogli oni zobaczyć jak wprowadziły w życie nasze rekomendacje i co może jeszcze skorygować.
Co ważne, rekomendowaliśmy aby warsztat odbywał się poza siedzibą Net-o-logy, gdyż otoczenie znacząco wpływa na proces grupowy i poczucie bezpieczeństwa psychologicznego uczestników.
Rezultaty i feedback
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze współpracy, zarówno na poziomie managerskim, jak i uczestników, którzy dalej wspominają warsztaty. Współpraca Leaders Island w tym programie dużo wniosła do sposobu, w jaki obsługujemy klientów.
