Jak poprowadzić trudną rozmowę? Dlaczego spór powoduje zablokowanie komunikacji? Do czego służy konflikt? Czy można i jak poradzić sobie z trudnymi emocjami? To pytania, które z różną częstotliwością zadaje sobie każdy z nas.
W obszarze doświadczeń wielu menadżerów, bardzo często pojawiają się różnego rodzaju sytuacje konfliktowe, które zmuszają ich do podejmowania działań o charakterze interwencji kryzysowej. Rozwiązywanie konfliktów, odnosząc się do doświadczeń wielu pracodawców, zajmuje specjalistom od zarządzania zasobami ludzkimi, działom HR, kadrze zarządzającej, coraz więcej czasu i tym samym pochłania czas pracy i generuje koszty. Dlatego poszukując dobry praktyk w zakresie radzenia sobie z napięciami w relacjach pracowniczych, warto sięgnąć po mediację. Ta metoda, określana mianem negocjacji wspomaganych, cieszy się coraz większą popularnością wśród specjalistów od rozwiązywania konfliktów i znajduje zastosowanie nawet w najtrudniejszych sporach, tam gdzie pojawiają się silne negatywne emocje.
Jako metoda, mediacja rozwinęła się w Stanach Zjednoczonych w latach 60. i 70. XX w. min. jako system prawny o nazwie „alternatywne metody rozstrzygania sporów” (alternative dispute resolution – ADR). System ten był odpowiedzią na, wspomniany wcześniej fakt, uświadomienia sobie wysokich kosztów konfliktów pracowniczych oraz ich wpływu na kondycję i rentowność przedsiębiorstw. Warto zatem aby dobry menadżer, posiadał w swoim warsztacie to narzędzie pracy z konfliktami, ponieważ wielokrotnie wykazano, iż istnieje silna zależność pomiędzy jakością relacji między pracownikami a efektywnością firmy w dążeniu do sukcesu.
Zastosowanie mediacji, jako metody rozwiązywania konfliktów opartej o dialog, buduje poczucie odpowiedzialności wśród pracowników, wykształca zachowania pełne szacunku wobec innych, podnosi skuteczność wdrażanych rozwiązań sytuacji konfliktowych. Istotą tego sposobu rozwiązywania konfliktów, min. w miejscu pracy, jest zaangażowanie stron w aktywne poszukiwanie rozwiązania i to staje się kluczem do wzrostu kreatywności pracowników i pogłębienia zaangażowania w wykonywane zadania.
Liczne badania (Kressel, Pruit, Coleman, Deutsch) wskazują na wysoką efektywność tej metody, podkreślając dodatkowe jej zalety (np. szybkość rozwiązań czy obniżenie kosztów wynikających z istniejącego konfliktu).Mediacja może lub wręcz powinna stać się zatem istotnym elementem kultury organizacji, wnosząc nowe wartości w relacje pracownicze i stając się dobrą praktyką biznesową. To model oparty o współpracę i konsensus.
Czym zatem jest mediacja w ujęciu warsztatowym, w praktyce? To nic innego jak uporządkowany proces rozwiązywania konfliktów, w którym osoba trzecia – mediator, przy zachowaniu bezstronności, pomaga stronom sporu, komunikować się w taki sposób, aby mogły one wzajemnie się zrozumieć i wypracować efektywne rozwiązanie zaistniałej trudnej sytuacji. Mediator jako gospodarz spotkania, dba aby rozmowa, która w sytuacji konfliktu jest przepełniona negatywnymi emocjami, zmierzała w kierunku szukania konstruktywnych rozwiązań a nie oskarżeń, ataków, wzajemnej dyskredytacji i destrukcji relacji. To on jako „strażnik procedury” nadaje temu procesowi porządek i na bieżąco pilnuje aby strony „pracowały” według ustalonych zasad.
Zadaniem mediatora jest przeprowadzić strony konfliktu od punktu, w którym bardzo mocno skoncentrowane są na własnych pozycjach, obciążone emocjami, „okopane” w swoich racjach, do przestrzeni dialogu i pracy nad wspólnymi rozwiązaniami. Mediator realizuje swoją strategię poprzez szereg umiejętności, niezbędnych do efektywnej pracy z konfliktami. Są to: aktywne, uważne słuchanie, umiejętność zbudowania relacji między stronami, umiejętność „wentylowania” czyli rozładowania negatywnych emocji, zdolność do podsumowywania poruszanych faktów i kwestii, usprawnianie komunikacji między rozmówcami, czy koncentrowanie procesu na interesach, celach i możliwościach – mediator ma orientować strony na przyszłości.
Niewątpliwie najważniejszym narzędziem mediacji jest wspomaganie komunikacji między stronami sporu. Oznacza to, iż zadaniem mediatora jest umożliwienie stronom uważnego wzajemnego wysłuchania i bezpiecznej wymiany myśli, uczuć i informacji. Wspomniana wcześniej struktura mediacji, jest oparta o katalog zasad, którymi powinien kierować się każdy menadżer wchodzący w rolę mediatora. Należy pamiętać, iż mediacja jest procesem dobrowolnym – do szukania porozumień ugodowych nie można zmuszać (takie rozwiązania nie są efektywne).
Oznacza to, i wszystkie strony muszą wyrazić zgodę na udział w mediacjach. Mediacja jest zorientowana na szukanie rozwiązań i osiągnięcie porozumienia, poprzez intensywną pracę stron (składnie propozycji, uważne słuchanie, dialog, negocjacje, konsensus).
Mediator jest bezstronny, nie preferuje żadnej ze stron. Mediacja jest poufna w granicach ustalonych przez uczestników spotkania. W sytuacji niepowodzenia rozmów mediacyjnych, wdraża się postępowanie formalno-prawne. Warunkiem zastosowania mediacji w środowisku pracy jest włączenie jej do polityki personalnej firmy. Najczęstsze elementy polityki personalnej, w których menadżer może zastosować tę procedurę to: rozstrzyganie spraw konfliktowych, rozpatrywanie zażaleń, ochrona godności pracowniczej, polityka równości oraz inne kwestie, w których pojawia się spór pomiędzy interesariuszami czy to wewnętrznymi czy zewnętrznymi danego przedsiębiorstwa.
Istnienie wielu modeli prowadzenia mediacji, czyni ją metodą bardzo elastyczną, jednak w każdej z nich kładzie się nacisk przede wszystkim na rozwiązanie problemu i takie porozumienie, które zapewni realizację rozwiązania i jego trwałość. Poza wspomnianymi powyżej zaletami, mediacja przyczynia się do dobrego samopoczucia, poczucia skuteczności w działaniu, uczy współpracy a tym samym podnosi wydajność i produktywność w miejscu pracy.
O tym jak menadżer może zastosować mediacje w swojej pracy, jak zaprojektować spotkanie mediacyjne i poprowadzić rozmowy i jak nie stać się trzecią stroną konfliktu, w następnym felietonie.
Błażej Pasiut
Rozwiązywanie trudnych spraw to jego specjalność: jest negocjatorem, mediatorem i psychologiem sądowym, a oprócz tego (co stanowi pewnie nie mniejsze wyzwanie) akademickim pracownikiem naukowym. Od lat tworzy i prowadzi szkolenia z zakresu umiejętności interpersonalnych i pracy zespołowej.
