Net Promoter Score (NPS) – jak zbadać lojalność klientów?

W Leaders Island bardzo zależy nam na poznaniu opinii uczestników dotyczącej ukończonych programów, dlatego wszystkie szkolenia poddawane są badaniu Net Promoter Score.

Dzięki analizie wyników badania NPS ciągle udoskonalamy oferowane treści i dopasowujemy je pod konkretne oczekiwania klientów.

Cieszymy się, że jakość naszej pracy i wartość prowadzonych przez nas szkoleń znajduje odzwierciedlenie w ocenach uczestników.

Średnia NPS szkoleń w Leaders Island w 2021 roku wyniosła: 77,26!

(Dla porównania średnia dla branży edukacyjnej to 45*, dla branży profesjonalnych usług 40*, a dla branży consultingowej 62 **).

Sukces najlepszych firm opiera się na lojalności klientów będącej wyrazem satysfakcji ze świadczonych usług lub dostarczanych produktów. Dzięki wskaźnikowi NPS przedsiębiorstwa mogą mierzyć satysfakcję konsumentów w oparciu o wyniki ankiety zawierającej jedno proste pytanie: Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym? W skali od 0-10.

Wyniki badania NPS pozwalają na zwiększenie zadowolenia klientów, a w dalszej perspektywie również na poprawę osiąganych wyników.

Przeczytaj więcej o wskaźniku NPS i dowiedz się, dlaczego warto korzystać z tego narzędzia pomiaru satysfakcji konsumentów.

Net Promoter Score (Wskaźnik Orędownictwa Netto) to wskaźnik opracowany przez F. Reichhelda, służący do pomiaru lojalności konsumentów oraz jakości budowanych z nimi relacji. NPS bada skłonność klienta do rekomendacji produktu lub usługi danej marki, dzięki czemu dostarcza informacji niezbędnych do planowania skutecznych działań, których celem jest budowanie satysfakcji klientów (Gajewska P., 2012, s. 410).

NPS opiera się na koncepcji Reichhelda, zgodnie z którą zyski przedsiębiorstwa osiągane są zarówno dzięki orędownikom marki, jak i klientom, którzy nie należą do jej zwolenników. Najkorzystniejsze dla firmy są zyski osiągane dzięki tzw. promotorom, czyli osobom nastawionym na regularne zakupy i skłonnym do rekomendacji.

Celem firmy powinno być zwiększenie zysków od promotorów, przy jednoczesnym ograniczeniu zysków pochodzących od “malkontentów” (Kozielski R., 2011, s. 176).

Net Promoter Score bazuje na odpowiedziach klientów na pytanie: Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym? W skali od 0-10. 0 oznacza całkowity brak chęci polecenia, natomiast 10 oznacza absolutną satysfakcję ze świadczonej usługi/otrzymanego produktu.

Bazując na udzielonych odpowiedziach, klienci dzieleni są na 3 grupy: destruktorów (odpowiedzi w przedziale od 0 do 6), neutralnych (odpowiedzi 7-8) oraz promotorów (odpowiedzi 9-10).

Przy obliczaniu NPS pomija się grupę neutralną, a sam wskaźnik jest wynikiem po odjęciu % destruktorów od % promotorów.

NPS (%) = % Promotorów – % Destruktorów

Im wyższy wskaźnik NSP, tym większą grupę wśród klientów stanowią promotorzy gotowi do rekomendacji i ponownego skorzystania z usług danej firmy. Najlepszą sytuację dla firmy stanowi dodatni wynik finansowy oraz dodatni NSP.

Należy pamiętać, że wyniki NPS powinno się porównywać ze średnimi w konkretnej branży. Tylko dane zestawione z wynikami firm z tego samego sektora, pozwolą na obiektywną ocenę organizacji.

NPS jest jednym z najpopularniejszych narzędzi do badania i monitorowania satysfakcji klientów. Popularność tę zawdzięcza prostocie i szybkości pomiaru, a także wymiernym wynikom, które można dzięki niemu otrzymać. Dużą zaletą Net Promotoer Score jest jego skorelowanie z rentownością i przychodami firmy. NPS służy do benchmarkingu – pozwala na ocenę firmy w odniesieniu do innych należących do tej samej branży. Dzięki temu wskaźnikowi, przedsiębiorstwo może poprawiać swoje wyniki, dostarczając produkty i usługi, które prowadzą do wzrostu satysfakcji u klientów. Z tego powodu nazywany jest również “wskaźnikiem sukcesu” organizacji.